CUSTOMER JOURNEY

IL VIAGGIO DEI CONSUMATORI VERSO L'ACQUISTO

I consumatori non comprano mai subito, o comunque raramente.
La scelta di un brand è in realtà l'ultima azione dopo una serie di valutazioni.
Il processo alla base della scelta di un brand è definito come un "viaggio verso l'acquisto", letteralmente "customer journey - il viaggio del cliente."
In questo viaggio verso l'acquisto il consumatore verrà in contatto con moltissimi brand, ma alla fine ne sceglierà solo uno.
E' un viaggio a 5 tappe, nel quale il consumatore proverà delle emozioni, farà delle valutazioni, compirà delle azioni.
Vediamo di cosa si tratta.


icona pubblici online

PRIMA TAPPA - AWARE (SCOPERTA)

I consumatori sono passivamente esposti ad un ampio numero di brand.
In questa tappa, per merito di Internet, delle pubblicità e dei social, i consumatori “scoprono” molti brand che soddisfano un dato bisogno e creano ricordi a breve termine solo per quei brand che sapranno farsi ricordare.
Gli altri brand saranno dimenticati.


icona competitor web

SECONDA TAPPA - APPEAL (ATTRAZIONE)

Qui i consumatori iniziano a provare attrazione verso una parte di quei brand per i quali hanno creato ricordi a breve termine nella fase precedente.
I consumatori in questa tappa, scelgono un numero limitato di brand dotati del cosiddetto “effetto WOW”, vagliando le possibilità che questi possano essere consoni a soddisfare davvero i loro “bisogni”.


icona strategie

TERZA TAPPA - ASK (RICERCA)

Arrivati nella tappa di "ASK", i consumatori compiono delle ricerche attive sui brand tenuti in considerazione.
Chiedono consiglio ad altri consumatori sui social, confrontano i prezzi, leggono recensioni.
In questa fase il viaggio del consumatore si trasforma da individuale a sociale.
I consumatori prenderanno una decisione sulla base di un confronto con altri consumatori che hanno già scelto i brand in questione.


icona fase creativa

QUARTA TAPPA - ACT (AZIONE)

A questo punto i consumatori fanno la loro scelta: prenotano, comprano, scelgono il brand che reputano possa soddisfare le loro aspettative, tuttavia non cancellano dalla loro mente i brand che nella tappa precedente hanno reputato valide alternative a quello scelto.
Questi, infatti, finiscono nel cosiddetto “consideration set”: un gruppo di brand, solitamente da 3 a 5, che ogni consumatore riconosce per una particolare categoria di prodotto, e che potranno essere scelti in futuro.


icona monitoraggio

QUINTA TAPPA - ADVOCATE (RIACQUISTO E PASSAPAROLA )

I consumatori terminano il loro Viaggio verso l'acquisto.
Contenti del brand scelto, tenderanno a riacquistare e soprattutto a raccomandare il brand scelto ad altri consumatori, contribuendo a rafforzare il passaparola positivo.


Questo rappresenta il customer journey standard, ma non sempre il viaggio verso l'acquisto risulta così lineare.
I consumatori potrebbero anche saltare delle fasi e procedere direttamente all’acquisto.
Questo accade solitamente in presenza di brand con un buon passaparola positivo e ottime recensioni.